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人民网旅游3·15投诉平台提醒

双11旅游企业频推秒杀产品 旅游质量别“被秒杀”

2015年11月12日08:00    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻

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人民网北京11月12日电 (记者张希)“双11”让全民都变成了“剁手党”,无论是在线旅游企业、传统旅行社、新兴创业公司、甚至O2O的领头羊都不会放过这一对旅游客户“维老拉新”的黄金期,纷纷推出秒杀、折扣旅游产品。但是旅游秒杀产品真的那么值吗?出现了问题又如何维权呢?记者根据人民网旅游3·15投诉平台数据,采访行业律师,为“吃亏”的网友解答疑虑。

【旅游秒杀产品1元起 3折5折不算事儿】

记者发现,携程旅行网今年推出的“双11”旅游产品有国内、港澳99元起,韩泰东南亚999元起,中东非2999元起、欧美加澳3599元起,促销力度3折起,同时还推出了“全球门票11元起”的秒杀活动。

同程网2014年的“1元秒杀”门票活动还让人记忆犹新,今年“双11”期间,同程网同样推出了1元、9.9元、11元的景区门票秒杀活动。同程旅游相关负责人对人民网记者说,此次“双11”涵盖了同程旅游从景点门票、周边跟团、玩乐、酒店、周边自由行、国内游、出境游、邮轮等全项目全品类资源。相比去年的“双11”,今年用户在使用同程旅游产品的时候,不但依旧享受到优惠价格,还可以使用万元红包。

阿里去年推出的品牌阿里旅行·去啊则推出了多种套餐产品和五折旅游产品。去年双十一,阿里旅行推出了“纵横中国”机票套餐,创造了单品销量TOP1的佳绩,这一创新的机票销售模式今年为各大航空公司所用,南航、深航、祥鹏航空推出了各具特色的套餐商品。此外在双十一当天,阿里旅行“未来景区”推出线下门票五折活动。

【虚假宣传、秒杀产品没法用是投诉热点】

2014年的“双11”后,人民网旅游3·15投诉平台收到网友多条相关投诉,投诉的主要问题有网站虚假宣传、旅游产品无法使用等。

手快有手慢无 网友投诉同程网虚假宣传

网友投诉原文;我在双11期间在同程网购买的11月22日到宜昌清江的旅游套餐,广告上写的是门票+船票+酒店99元,可进去以后就变成了酒店99元,由于同程网刊登的具有欺诈性质的广告导致了我错误的购买。查看详细投诉》》》

同程网官方回复:同程网非常重视客户的切身利益,经核实,客户所预订的是双十一抢购特价套餐,标题所含内容为所有套餐信息,预订时客户可根据价格自行选择是否包含景点等配套的套餐,因是抢购名额有限,客户购买时未看清楚所选择的套餐内容故有一定的误解。在接到人民网反馈之后我方第一时间与客人联系致歉,并取消订单全额退款。

秒杀门票没法用 网友向途牛索赔

网友投诉原文;本人参加双11活动,在途牛旅游网上预订购买了“汤山一号温泉游、宿句容余坤开元大酒店”产品,总价796元。结果实际使用时,温泉前台人员表示查询不到我们的信息,在现场和途牛旅行网客服联系后,经过半个小时沟通仍然不能解决问题,途牛客服居然让我们自行再购买温泉门票才让我们泡汤,而且处理态度敷衍冷漠。查看详细投诉》》》

途牛旅游网官方回复:此单投诉是由于供应商操作失误,导致客人未能及时取到门票,对此我司感到非常抱歉,并积极与供应商联系处理。在此期间,我司担心客人着急,故提出方案,建议让客人自己现场购买门票,并门票费用由我司来报销。但客人决定不出游,我司考虑到客户体验,后经与客人协商,最终与客人达成一致,将订单团款退还给客人,客人接受,回执单已发送至客人邮箱。1月29号再次联系客人,告知客人这个方案,已是我们最高的方案了,客人表示知晓。

【双11秒杀旅游产品被坑了怎么办?】

游客针对在线旅游企业投诉量不断走高,一些旅游企业也针对双11产品作出了承诺,携程率先给出业内首家“双十一旅游产品承诺”,确保100%出行,如果出现实际出游体验的损失,携程负责。阿里旅行相关负责人接受人民网记者采访时提到,正式启动用户自助预约系统来保障售后服务,“我们要求卖家对产品进行详细描述,消费者在消费时也要仔细看清商品描述。如果卖家描述不符,违背承诺,在买家能提供有效凭证的基础上,是会对卖家做出对应处罚的,我们不会允许有被投诉的产品继续停留在线上。”

但是针对以往投诉较多的虚假宣传、旅游产品体验差等问题,并无企业做出承诺和保证。中银律师事务所律师李进仓表示,不管是旅游产品销售平台或者是旅游经营者,打折促销对游客来说本是好事,是一种商业促销行为,并不被法律所禁止。但无论是谁,虚假宣传都应该承担相应的法律责任。旅游者合法权益因经营者的虚假宣传而受到侵害时,应注意以下几点:

(1)首先注意保留相关证据材料,比如虚假宣传的宣传单、签订的相关合同、购买的产品、相关产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等;

(2)在确保自身安全的前提下,可以就退货、退费及赔偿损失问题首先与旅行社进行交涉;

(3)在与旅行社交涉未果的情况下,可以向消费者协会、旅游投诉受理机构、或者行政部门进行投诉;

(4)除此以外,还可以依据合同中的仲裁协议提起仲裁,或者向法院提起诉讼。 

人民网记者提醒消费者,应根据自身需求进行选择,再便宜的东西不需要也是浪费,选特价线路时一定看清附加条款、限制条件,确保购买后能够按照预期使用和出行。

相关阅读:针对“虚假宣传”的法律条款

根据《旅游法》第三十二条规定,旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。

《消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

第二十三条规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第五十五条的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

 
(责编:崔璐、连品洁)

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