旅游产品后"双11"时代 遭遇"虚假宣传"如何维权？

中银律师事务所律师 李进仓

人民网北京11月20日电 （记者张希）双11时忙“剁手”、双11后慌退货，成了很多网购族现在的状态，虽然目前“网络购物七天内可以无理由退货”等条款已经实施，但是对于网购旅游产品的消费者来说，面对双11网购旅游产品投诉较多的“虚假宣传”问题，如何运用法律武器来维护自己的权益呢？人民网旅游3·15投诉平台邀请中银律师事务所律师李进仓，针对“遭遇虚假宣传如何维权”进行了详细解答。

遭遇虚假宣传先弄清谁能负责

记者：双十一期间，商家多以打折名义开始促销，但也出现虚假宣传、购买旅游产品后不能使用的问题。如出现上述问题，消费者如何运用法律武器维护自身权益？

李进仓：对于网购旅游产品，如遇到涉嫌虚假宣传，则首先要分清承担责任的主体。这个问题分两种情况，主要看实施虚假宣传的行为主体到底是平台还是提供旅游产品的旅游经营者：

第一种情况，商家仅仅提供的是网络平台服务，旅游产品的提供者为旅游经营者，且旅游经营者进行了虚假宣传。

在该种情况下，商家一般是不承担法律责任，因为我们在使用商家的网络平台的时候，一般都填写了网购注册协议，协议中的免责条款大多都约定或告知了，商家仅仅是平台的提供者，仅仅提供网络交易平台，并不对平台上的产品的性能及价格等描述做实质性处理，只是在网络版面上做技术上的处理。游客与旅游经营者之间的权利义务与网络平台之间没有关系。因此，商家并不对旅游产品经营者在其网络平台上销售的旅游产品承担瑕疵担保责任。这种经营模式在淘宝等电商网站的情况比较常见。

如果商家网站上的旅游产品出现虚假宣传，则是旅游经营者的行为，如果致使游客的购买目的不能实现，游客只能追究产品提供者也就是旅游经营者的法律责任。

但也有例外情况，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，如游客购买的旅游产品涉嫌虚假宣传，而商家不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，游客也可以向商家提供者要求赔偿。商家明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害游客合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

第二种情况，商家购买了旅游产品，在双11期间为了点击率等商业目的，对所购买的旅游产品进行包装，在自己自营且在销售过程中进行了虚假宣传。则责任主体应该是商家，而不是旅游经营者。

直面“虚假宣传”的法律武器

记者：针对商家“虚假宣传”相关法律规定都有哪些？

李进仓：根据《旅游法》第三十二条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

《消费者权益保护法》第五十五条也有相关规定，因此，不管是商家或者是旅游经营者，打折促销对游客来说本是好事，是一种商业促销行为，并不被法律所禁止。但无论是谁，虚假宣传都应该承担相应的法律责任。

“虚假宣传”四大维权注意事项

记者：如果消费者不幸购买了虚假宣传的旅游产品，应对如何进行维权呢？

李进仓：旅游者合法权益因经营者的虚假宣传而受到侵害时，应注意以下几点：

（1）首先注意保留相关证据材料，比如虚假宣传的宣传单、签订的相关合同、购买的产品、相关产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等；

（2）在确保自身安全的前提下，可以就退货、退费及赔偿损失问题首先与旅行社进行交涉；

（3）在与旅行社交涉未果的情况下，可以向消费者协会、旅游投诉受理机构、或者行政部门进行投诉；

（4）除此以外，还可以依据合同中的仲裁协议提起仲裁，或者向法院提起诉讼。

记者：如果在线旅游企业存在虚假宣传、销售旅游“低价团”等行为如何处罚？

李进仓：《旅游法》第三十五条和第九十七条的均有相应处罚规定。如果线旅游企业存在虚假宣传、销售旅游“低价团”等行为，不仅要向游客承担民事赔偿责任，而且还要承担相应的行政处罚责任。包括责令改正，没收违法所得，并处以罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。情形及其严重的，可能被依法追究刑事责任。

相关法律规定：

《旅游法》第三十二条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第三十五条的规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。第九十八条规定，旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

第九十七条的规定，旅行社违反本法规定，进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

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