同程旅游创始人、同程国际旅行社(集团)总裁吴剑做客人民网

精彩问答

您认为旅游行业未来的发展是线上+线下融合的趋势吗？

我们有一句话叫做线上+线下+体验。对于旅游行业的从业者来说，最早其实都在线下，并没有线上，但是十几年前有了携程、同程等OTA（OTA本身的翻译就是线上旅行社）。在2015年，同程从9月份开始全国大规模的布局落地，7、8月份用了很多方式，但流量并没有因为广告、投放而增加。对于同程以旅游为主的OTA来讲，我们也会想路在哪里，是不是要走一条和其他的OTA或者其他的互联网公司差异化竞争的道路。所以其实，线上和线下的结合还是最终说能否发挥互联网的优势，只要用户在那里，无论是线上和线下都是值得去探索的一个方向。

采取线上+线下结合的模式，是来源于流量的内忧外患吗？

我觉得这是原因之一吧。另外一个原因是什么呢？就是当我们做非标品的时候，比如酒店机票、门票，你在互联网上通过效率、服务的提升，可以让客户很轻松地订到一张门票。因为当时同程的一元门票，即使不走到线下去，一块钱游欢乐谷，一块钱游黄山，可能大家就趋之若鹜，然后在网上预定成功直接可以去了。但是我们做到非标品的大休闲旅游产品的时候，如果只是一个线上价格的呈现和线上的行程，用户会感觉好象还是没有那么着落，觉得我需要是不是找个人来问一下，但是当时互联网其实只有客服中心可以听到声音，也见不到人。同时我们也能感觉到，其实你说游客到底对什么在乎，一方面在乎旅游目的地服务，另一方面在乎提供给他行前、行中、行后的关怀和服务。我们一方面是出于当时对流量的一种危机感，另一方面，其实还是我们说的回归到旅游本身的服务品质和本质。所以，应该说我们落地之后，到了各个地方之后，接触了更多的用户，服务了更多用户，我们这种感受会更加强烈一些。

请吴总给大家介绍一下什么是在线闯三关，这个理论又是什么？

我们其实是在过去几年中间，大家也看到，无论是旅游行业也好，还是互联网行业也好，还是移动互联网行业也好，大家都在经历着大规模的扩张，大规模的烧钱，大规模的用户体验提升，包括效率的提升。我想在2013年-2014年这个阶段，当时大家希望的是能够拿到移动互联网的那张船票。其实无论是微信也好，还是美团、滴滴，其实都是在移动互联网上面拿到了这张船票，所以我们所认为的第一关，就是在移动这一关你有没有过。第二关，我们会认为是服务关和效率关。因为如果是对比我们传统的行业，比如以旅行社而言，我们说的，OTA和传统的旅行社有什么不一样呢？如果说只是从单纯的一个服务环节上面来讲，你有没有提高更高的效率，能不能让客户随时随地订到全世界各地的酒店，全世界各地的机票，或者全世界各地的门票，包括现在正在春运期间，因为同程的火车票也是量非常大，其实我们在想，无论是抢票也好，还是用户的体验也好，你是不是能够通过互联网的效率和我们本身的研发能力，让大家感觉到，通过新技术，通过互联互通的技术，能够达到效率的提升。我觉得这是区别于我们的传统企业。所有的互联网公司都在想，就是我要挣钱了。因为所有的商业本质最后是你的商业价值能否被社会和大众所认可，并且能够赚到钱。所以不挣钱，某种意义上不能够证明你的商业模式是成功的。我想所有的互联网企业，移动互联网企业，其实都会思考这个问题。所以，最后一关，盈利关是对所有人的我觉得最大的考题。

同程一个是网络板块，一个是国旅板块，是不是线上板块和线下板块相结合？

不完全。我们的国旅板块主要是以旅游度假休闲产品为主的板块，我们经历了2016年全国的大布局，投入也是比较巨大的。我们的网络板块，主要是标品，比如说机票、酒店。因为这些板块，我们在公司已经做了很多年，也比较成熟，它的盈利模式，应该说已经前面三关都过了，所以我们也是希望在合适的时机，能有未来资本的动作。这一块我们也是在明年抱以比较大的期望的。所以我觉得对于同程来讲，分拆为两个板块，也是为了更好地能够去对员工交代，对客户交代，或者对股东层面也有一些交代吧。

为什么要给进军中老年旅游细分市场起名叫百旅会？

我们有一句口号叫活到一百岁游遍全世界，我们希望您先活到一百岁，同时活到一百岁光是年龄的增长还没有用，你还需要有更多的阅历，也是因为一个新闻的热点，有一位老年人，他是101岁，他非常想出去旅游，但是在中国很多的限制，不要说100岁了，80岁以上的老人想出国都很难，同程帮他实现了这个愿望，今年十一期间，让他登上了游轮，第一次去了海外。当时我们想活到一百岁，这个老人也是中国目前护照年龄最高的一位长者。所以，他也非常开心，登上了游轮。我们想，很多时候，旅游企业多做那么一点点，也会让更多的人能够感受到旅游的快乐和生活的美好。所以我想其实我们当时在取这个名字的时候“百”就跟这个有关系，活到一百岁，游遍全世界，旅和我们的旅游相关，所以叫百旅会。