广东启动导游征信系统 导游好不好上网可查

　　自《旅游法》施行以来，导游薪酬下降，流动性进一步加大等消息随之而来，作为旅游业中的重要环节，导游群体备受关注，其生存境遇以及队伍建设，直接影响着旅游服务质量。近日，国家旅游局印发了《关于促进导游行业组织建设的指导意见》(以下简称《意见》)，《意见》提出健全导游行业组织体系，鼓励组织创新，健全导游诚信体系。业界人士表示，导游行业组织的建立健全，将为导游队伍提供更好的服务监管平台，为导游服务群体谋福利。

　　导游协会职能有望强化

　　《意见》对导游行业组织的建设提出了新的要求。根据《意见》，首先，推进导游行业组织成立。各地旅游主管部门要按照《旅游法》的要求，积极协调民政主管部门，尽快推动导游行业组织的成立。其次，健全导游行业组织体系。各地级市(区)可成立以导游个人会员为主的导游行业组织；各省可成立以市级导游行业组织单位会员为主的导游行业组织，直辖市可根据实际情况，直接吸纳导游个人会员。再次，鼓励导游行业组织创新。各地旅游主管部门要积极鼓励导游行业组织结合实际，建立务实高效的导游行业组织体系和导游服务管理体系。

　　导游行业组织的形式以具有独立法人资格的社团组织为主，条件暂不具备的，可在旅游协会设立导游分会或导游工作部门，并逐步向导游协会过渡。实际上，包括广东在内等多个导游协会组织仍设立在旅游协会旗下，属于分支机构，而不具备独立法人资格。广东省旅游协会导游分会相关负责人郑文丽表示，成立具有独立法人资格的导游协会需要具备一定的条件，目前很多省市尚不具备，广东争取明年成立。在她看来，《意见》的提出，意味着导游协会的成立与发展得到政策方面的支持与鼓励，导游从业人员将拥有更好的服务平台。

　　导游证或不用到处“挂靠”

　　目前大部分导游挂靠在导游服务管理公司或导游服务中心等机构旗下，但运作不够规范。郑文丽表示，导游协会的成立，能够改善导游服务中心运作不规范，职能不健全等问题，进一步强化导游协会的监管及服务职能，是该《意见》明确的方向。

　　值得注意的是，根据《意见》，各地旅游主管部门要督促指导导游行业组织按照《旅游法》的规定履行导游注册职能，社会导游人员服务管理机构将不再承担《国家旅游局关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见》规定的注册登记工作。各地应结合导服机构的性质与市场发展情况，制定具体的过渡办法与时间推进表，鼓励导服机构积极探索向劳务中介机构或劳务派遣单位转型。郑文丽解读道，这意味着导游的管理机构将有望与政府部门脱钩，导游管理的运作也将进一步走向市场化。

　　“具有独立法人资格，也就意味着导游协会将走向自负盈亏的模式。”她补充道，向导游从业人员提供服务平台，帮助导游维权，让导游协会充分发挥作用，形成良性运作，这是未来导游协会发展的方向。

　　推动建立导游评价制度

　　除了大力推进导游行业组织的建立健全，《意见》还提出，进一步推动导游行业组织建立游客对导游服务的评价制度和优质服务奖励制度，健全导游的诚信体系，维护导游公平执业环境，全面提高导游人员的思想品德、职业道德、专业素质和服务水平。

　　近年来，导游诚信问题一直备受社会关注。导游和游客之间缺乏信任，致使矛盾冲突偶有发生。如何搭建导游和游客之间的信任桥梁，一直成为难破之题。

　　“防火防电防导游”，这句民间流传的俗语暴露了游客和导游之间的信任危机。尤其在《旅游法》施行后，一些游客对于导游在行程中加点或带团购物的行为，表示更为抵触。“虽然购物或加点之前要征求我们的同意，但是导游在其中起到了引导作用，导游有没有拿回扣，这其中有没有猫腻，我们很难搞清楚。”游客陈阿姨分享了她的一次旅途经历，她于今年1月份在广州报名参加了欧洲团，合同上的行程和实际走的行程有所不同，一些著名景点是旅途中临时加的，且须另外自费。“在导游的劝说下，大家都想去看看，于是就又掏腰包，虽然最终是你情我愿，但还是觉得有种被欺骗的感觉。”

　　在业者看来，健全导游诚信体系，维护导游公平执业环境，显得十分必要。金牌导游陈蕾表示，游客对导游服务的认识存在一定的偏差。游客认为全陪导游带团应尽讲解职责，有问必答，但实际上全陪导游肩负的责任比讲解员更重，游客对导游的评价标准不一，对导游工作的认知片面，也是导致双方之间缺乏信任的原因。

　　广东率先启动导游征信系统

　　为了加强导游队伍的建设，构建导游诚信体系，广东率先启动全国首个导游征信系统，今年6月份在惠州启动试点工作。何谓导游征信系统？广东省旅游局方面介绍道，广东省导游征信系统将全省6万多名导游的个人信息记录其中，包括导游的导游证号、等级证号、有效期等信息以及诚信记录，并和国家旅游局导游IC卡管理系统对接，便于内部监管。“这样可以避免信息淹没的问题。”有关负责人表示，之前被投诉查实的违规导游一般会在行业内通报，并在旅游部门官网公布，导游本人会收到纸质违规通知单，不过这些信息很容易被淹没，现在导游征信系统里录入导游的个人信息，以及旅游质监执法人员的检查记录、投诉记录，有没有违规，一查便知，利于信息管理。

　　据了解，目前征信系统还处于初步开发阶段，下周佛山将成为继惠州之后的第二个试点城市。待系统完善之后，再逐步向全省推广。待征信系统开发完善后，游客可以利用相关的移动软件，查询导游个人信息，带团记录，奖罚记录、诚信记录、服务质量等；景区可以查验导游身份；执法人员可以用音频、视频留证，便于执法；导游人员则可以通过该系统进行投诉申辩。

　　根除“病痛”，

　　仍需制度良方

　　-记者观察

　　《旅游法》施行后，导游薪酬锐减，流动性加大，导游队伍经历“阵痛”，是业界难以回避的话题。近期国家旅游局印发《国家旅游局关于促进导游行业组织建设的指导意见》，是自《旅游法》施行后，首次对导游行业组织建设下发的指导性文件。

　　直观而言，最受关注的导游薪酬问题，是引发很多问题的起因。比如，没有底薪，导游的收入主要是导游补贴外加购物加点的回扣，因而导游积极“导购”，以获取更多收入。强迫游客购物、加点，也大大降低了游客对于导游的满意度，导游和游客之间存在了长期难以消除的信任危机。归根结底，薪酬问题未得到根本解决，导游服务质量很难有质的飞跃。

　　但实际上，引发服务质量下降，以及导游队伍建设的，并不仅仅是薪酬问题。有没有公平的从业环境，有没有好的政策扶持，有没有健全的制度保障，都成为影响行业发展的关键，待这一系列问题未解决之前，光谈薪酬问题，恐怕也只是头痛医头脚痛医脚罢了。

　　鼓励成立导游协会以及导游行业组织创新，是从组织建设层面上搭建健全的服务平台。导游协会的职能，不仅仅停留在管理上，更多将促进与其他部门的协调沟通，进一步保障导游权益。广东导游协会曾经呼吁保障女导游安全及维护其尊严，提出消费者不得要求女导游陪酒陪唱。经过各方沟通与努力，最终该条写进了地市的旅行社条例中。事实上，只有导游协会的职能得到强化和善用，导游维护自身权益才会渠道更顺畅，效率更高。

　　同样的，社会所关注的导游诚信问题，亦需要通过制度建设，才能得以破题。这不仅仅依靠一个征信系统的信息录入，亦不仅仅依赖部分导游的道德约束，健全奖惩机制，建立信息平台，打通沟通屏障，建立导游服务评价体系等等，待一系列机制建立起来，游客与导游的信任值才能逐步上升。

　　尽管从现实而言，各地市均建立导游协会不太可能，且推动难度不小，但可喜的是，《意见》所放出的信号，是为导游行业搭建一个开放而健全的服务监管平台，期待从组织建设到制度完善，导游从业人员能因此收获实惠。

　　（记者 周人果）