人民网北京4月8日电 （记者 张希）人民网旅游3·15投诉平台2016年3月旅游投诉舆情今日发布，旅游3·15投诉平台3月共收到有效投诉126条，与上月基本持平。各省旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中去哪儿网投诉量列首位，截至4月5日，3月平台综合回复率47.6%，每条投诉平均处理时长5.7天，帮助网友追回旅游损失12120元。

【3月旅游投诉数据】

人民网旅游频道张希 制表

据人民网旅游3·15投诉平台统计，3月份涉及旅行社的投诉最多，占比为47.6%，较上月上升3.3个百分点，其次为航空投诉（22.2%）、景区投诉（12.7%）、酒店投诉（7.9%）、导游投诉（6.3%）和交通投诉（3.3%），航空投诉较上月有明显上升，酒店投诉和景区投诉量明显下降。

人民网旅游频道张希 制表

数据显示，3月投诉的主要问题为退款退货（34.1%）、强制诱导购物（31.7%）、服务态度恶劣（15.1%）等，旅游产品描述不实投诉也较多。从投诉内容上看，出行前的投诉较少，投诉主要内容多为虚假宣传，旅行过程中的投诉较多，主要围绕旅游服务水平，如导游态度恶劣、景区工作人员态度恶劣等，旅行结束后产生的投诉也较多，主要围绕退款退货和高价商品等。

人民网旅游频道张希 制表（箭头方向代表投诉数量环比上升或下降）

数据显示，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的35.8%，与上个月基本持平。涉及在线旅游企业的投诉占投诉总量的57.9%，其中去哪儿网投诉量激增，居在线旅游投诉量首位，占在线旅游投诉总量的39.7%，途牛旅游网投诉量居第二位，投诉量较上月有所提高，投诉占比为23.3%。携程旅行网投诉大幅下降，占比仅为12.3%，居在线旅游投诉量第三位。在回复方面，去哪儿网、携程旅行网、同程旅游和艺龙旅行网回复率均为100%，阿里旅行(71.4%)、途牛旅游网(58.8%)、蚂蜂窝（0）回复率未达100%。

【3月旅游投诉舆情新闻】

人民网旅游315特别报道：2016出门旅游防宰三招

2016年国际消费者权益日来临，人民网旅游3·15投诉平台根据以往数据，推出《2016年出门旅游不被坑》答题游戏，总结出三条防宰经验，为网友出游提供参考。详细》》》

"游客辱骂导游"视频热传 国家旅游局:游客行为不文明

4日，在全国首个“文明旅游示范团”发团仪式上，国家旅游局监督管理司相关负责人回应了网上热传的“游客辱骂三亚导游”事件，该负责人表示，从视频内容看，该游客肯定存在不文明行为，至于会不会被列入游客不文明行为“黑名单”，还需要当地调查部门给出建议。详细》》》

【3月热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：携程网糊弄消费者

本人在3月5号凌晨通过携程网本想预订3月5日晚的酒店，因看错日期定错，订了3月9日泰国芭堤雅盛台澜幻影海滩度假村房间两间，合计价格1438元，订完后第一时间联系携程客服，告知日期弄错的事宜，携程网告知不可以退修改，即使不住也得扣款，于是我们与酒店取得联系，酒店告知我们，可以退，但目前根本未收到我们所订的两个房间的房款及订单。详细》》》

携程旅行网回复：经核实客人自行手机端提交订单，订错时间。订单我司已协调但是无法取消。目前我司已联系客人解释并给予处理方案。客人接受。

网友投诉原文：出境游擅自更改协议航班

在同程网上预定了“韩国3晚4日自由行”，由于协议中未写明往返航班号、所住酒店等重要信息，回复邮件要求同程网加上去。当天下午同程网给予确认，协议中明确新增航班信息，当天确认并付款后，一直未收到出游通知书，期间也没有客服再联络跟进过此行程事宜。在催促多日后收到出游通知书，而航班时间提前了整整6个小时。详细》》》

同程旅游回复：由于客户预订出境游产品，实际出团航班比参考航班时间提前故产生投诉。接到客户反馈第一时间为客户处理，考虑到客户的实际情况，我司的处理方案为按照实际出团航班出游，针对客户体验感补偿500元/人，共计3000元现金。客户理解，对于此处理结果满意。 感谢广大客户对同程网的关注与支持！

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

分享让更多人看到