北京2013年第四季度受理旅游投诉17件 涉14家旅行社

人民网北京1月27日电 （李政杰）据北京市旅游发展委员会消息，2013年第四季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉17件，涉及14家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

北京青年旅行社股份有限公司3件 （L-BJ-CJ00060）

北京中国国际旅行社有限公司2件 ( L-BJ-CJ00056 )

以下旅行社各为1件

北京携程国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00099）

中国金桥旅游有限公司 （L-BJ-CJ00029）

北京途牛国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00144）

北京中视国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）

中国和平国际旅游有限责任公司 （L-BJ-CJ00055）

北京美佳环球国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00158）

北方国际旅行社（北京）有限公司 ( L-BJ-CJ00025 )

国联假日（北京）旅行社有限公司 （L-BJ 01147）

北京金都旅行社有限公司 （L-BJ 00451）

北京环球假日旅行社 （L-BJ 00399）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ 00274）

北京鑫诚环球国际旅行社有限公司 （L-BJ 00645）

二、投诉类别与涉及区域

17件有效投诉中，出境游投诉14件，涉及旅游目的地区域:泰国、韩国、日本、美国、加拿大、马尔代夫、欧洲、菲律宾、新加坡等地；国内游投诉4件，涉及区域：香港、四川、云南、北京。

三、投诉反映的主要问题

投诉反映的主要问题：出境领队和国内导游服务不到位，擅自增加自费项目、降低住宿标准、减少旅游景点、变更旅游行程，购物退货以及行前解约颓废纠纷等问题。

四、2013年第三季度投诉处理情况

2013年三季度公告的--件质量投诉，经质监所审理并调解，全部促成双方一致和解。

五、2014年第一季度旅游预报

（一）旅游热点线路

一季度是北京旅游从平季逐渐转入淡季的过渡期，而一季度中的“春节”又是全年尤为重要的旅游黄金周。春节期间，北京市民出游线路是以出境游或周边游为主，其走势为：

1、出境游：主要以澳新线路、欧洲线路和海岛游为主。

2、国内游：主要以台湾（签注手续）、海南、福建线路为主。

3、京郊游：北京市民多以北京郊区周边游、农家乐、温泉、滑雪及自驾游为主。

4、来京游：一季度来京旅游的国内、外客流量暂时趋于下降，多以“休闲旅游”为主。

（二）相关旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

（1）出境游

在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游、绿色旅游。同时，出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝制品以及其他高档用品等，但是，注意不要购买某些限制出入境的商品和限量商品。同时，注意保管好自己的物品，贵重物品最好随身携带，防止丢失！

准备赴海岛游的游客应注意三点：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

（2）国内游

目前，天气已入三九时节，所以，游客们在出行前要留心关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好出行防寒准备。人们在出远门时曾常用“饱带干粮热带衣”来形容行前准备就是这个道理。

旅游途中，由于天气原因可能会发生航班延误或航班取消而影响游客正常出行的情况，一旦发生由于不可抗力或第三方原因（安全保障原因）导致旅游团队不能如期出游的情况时，旅行社应积极协调航空公司和相关单位采取相应的补救措施，最大限度地减少损失。同时，希望游客们就此给予必要的理解，并积极配合旅行社和相关部门共同面对、克服困难、采取补救、理性维权、减少损失。

（3）京郊游

随着北京旅游资源的不断丰富、完善和多样化，京郊游、民俗游已经成为市民出游的热点线路。入冬以来，北京周边的温泉养生、滑雪体验都是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。北京周边游的特点是以家庭出游和自驾车游为主。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基础保障。同时，我们建议中老人年人不要参加运动剧烈、风险性高的滑雪项目，选择温泉养生项目比较适合，诚然，患有心血管疾病的游客也要根据自己身体状况量力而行。

（4）参团游

如果您是参加旅行社组织的旅游，在报名参团时，一定要与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。同时，不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传与游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

在旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容进行调整、协商履约的办法，减少损失，继续游程，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好五个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订的旅游合同，认真履行合同义务。遵循《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目（双方协商一致的除外）。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、指定购物和增加另行付费的活动项目。如却因游客需求或应多数游客之邀，并且双方能够达成一致、且不影响其他游客游览和行程的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。

（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予严厉的行政处罚。

3、旅游景区应该注意的事项

入冬以来，北京地区尚未迎来首场冬雪，天气风干物燥。因此，各旅游景区应将安全防火措施列入重点工作内容。同时加强景区的人性化服务工作内容。应以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接游客，在接待工作中，应做好六个方面的工作：

（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区防火安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。

（2）认真做好春节期间景区周边的车辆疏导与停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅提供临时租用。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路、冰面融化以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

（6）入冬后，虽然北京地区尚未降雪降雪，但是，各旅游景区应做好降雪后的措施预案，及时清理景区内外游客通道上的积雪和冰凌，景区内积雪观赏区应设立安全提示牌或警示标志牌，防止游客不慎滑到摔伤事故的发生。

4、宾馆饭店应该注意的事项

一季度是各饭店、宾馆接待旅游团队的淡季，同时也是酒店硬件检修、加强服务培训、提高服务质量的最佳时段。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好七个方面的工作：

（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

（2）重点做好春节期间燃放烟花的管理工作，控制禁放区，防止发生因燃放烟花而引发的火灾事故和人员伤亡事故。

（3）重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。

（4）遇有冰雪天气，各宾馆饭店应提前做好应急准备，及时清扫前厅门口、停车场和酒店周边的积雪，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。同时，服务人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。

（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑措施，针对老鼠、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。

（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（7）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。