上海2014春节黄金周21家旅行社遭投诉航班延误投诉多

2014年02月11日11:08 来源：人民网-旅游频道手机看新闻

　　人民网北京2月11日电据上海市旅游局消息，2014年春节黄金周（2014.1.31-2014.2.6）上海市旅游质量监督所（以下简称“质监所”）共接待来电158起，其中，咨询电话55起，投诉电话103起；共接待游客上门来访0起。

　　2014年春节黄金周期间，质监所共接待投诉电话103起。其中，投诉旅行社80起，其中出境游投诉39起，国内游投诉41起，投诉宾馆4起，投诉景点11起，涉及无证无照非法招徕组团的投诉（举报）8起。

　　2014年春节黄金周质监所共受理“12345”市民服务热线转办的事项31起。其中投诉24起，咨询5起，意见/建议2起。

　　同往年春节黄金周相比，针对旅行社领队或导游服务质量、购物及自费项目问题的投诉均有所减少。今年春节黄金周期间，旅游投诉的主要问题集中于因雨雪、大雾天气等原因造成航班延误而影响行程，约占到旅行社总投诉量的4成左右。除此之外，订房订票类纠纷占到旅行社总投诉量的2成以上。以上海携程国际旅行社为例，本次春节期间关于该社订房订票类投诉占到该社投诉量的一半以上，而关于该社团队游服务质量投诉仅不到2成。

　　另外，质监所接到多起关于“去哪儿网”的投诉，游客集中反映了该网站所售景点门票、酒店及团购产品在实际使用中遇到的各类问题。

　　由于今年春节期间本市受到大雾、雨雪天气的影响较大，造成航班延误影响游客行程，而部分旅行社对上述情况预估不足，欠缺相应的应急预案，导致旅游纠纷的产生。在诸如黄金周节假日等旅游高峰期间，旅行社更应未雨绸缪，事先制定有效的应急预案，配足客服人员，加强假日值班制度，落实首问负责，及时、妥善做好安抚和处置工作，避免此类问题重复发生。上海携程国际旅行社积极、稳妥地处理了春节期间受雾天影响，长时间推迟靠岸的歌诗达邮轮纠纷，对受影响的2000多名游客做好了妥善安置，避免矛盾升级，及时化解了纠纷。

　　本次春节期间，大多数旅行社的客服值班电话都有接听人员能做到及时接听和基本回复，但也存在部分旅行社值班电话无人接听的情况。建议上海大通之旅旅行社、同程国际旅行社（苏州）有限公司上海分公司要切实加强节假日值班制度，高度重视并认真落实节假日值班工作，确保值班人员在岗，保障节假日旅游高峰时期客服电话畅通。

　　由于市旅游局对旅游市场加大整治力度，本次春节期间关于无证无照非法组团的投诉较去年有所减少。2014年春节黄金周本市旅游市场整体平和安详，无重大、恶性投诉。

人民网旅游3·15投诉平台提醒游客在外旅游时，应签好旅游合同，如需投诉可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到上海市旅游质量监督所提请质量投诉，也可登录人民网旅游3·15投诉平台进行投诉，咨询电话：010-65368440。

2014年春节黄金周每日投诉情况汇总
日期	投诉总量（件）	旅行社投诉（件）	宾馆投诉（件）	景点投诉（件）	黑社举报（件）
1-31	25	20	4	1	0
2-1	15	8	0	6	1
2-2	15	11	0	2	2
2-3	13	12	0	0	1
2-4	23	20	0	1	2
2-5	10	9	0	1	0
2-6	2	0	0	0	2
总计	103	80	4	11	8

　　一、出境旅游投诉主要问题：

　　1、　　　大雾天气造成航班延误，影响行程（25起）；

　　2、　　　航班机械故障造成延误，影响行程（6起）；

　　3、　　　退团纠纷（2起）；

　　4、　　　减少游览项目（1起）；

　　5、　　　订房纠纷（1起）；

　　6、　　　邮轮舱位降级（1起）；

　　7、　　　订机票纠纷（1起）；

　　8、　　　购物问题（1起）；

　　9、　　　收费问题（1起）。

　　二、国内旅游投诉主要问题：

　　1、　　　订房纠纷（12起）；

　　2、　　　景点门票纠纷（6起）；

　　3、　　　变更行程（6起）；

　　4、　　　退团纠纷（4起）；

　　5、　　　导游服务质量问题（3起）；

　　6、　　　减少游览项目（3起）；

　　7、　　　接送服务问题（2起）；

　　8、　　　雨雪及大雾天造成行程延误（2起）；

　　9、　　　住宿质量问题（1起）；

　　10、　　司机服务态度问题（1起）；

　　11、　　收费问题（1起）。

　　三、被投诉旅行社及投诉件数一览表：

排序	旅行社名称	区县	件数	类型	投诉内容
1	上海携程国际旅行社	-	26	国内游	订房类纠纷*12件
				出境游	菲律宾游，因大雾天气影响航班起飞*4件
				国内游	预定金凤凰温泉被取消
				出境游	香港自由行，预定时有免费产品附送，预定后却未落实
				国内游	订机票+酒店，退机票纠纷
				国内游	预定赴四川的机票+酒店，由于航班延误要求退票
				出境游	香港游，酒店问题
				国内游	云南游，行程违约纠纷
				出境游	香港一日游，退团纠纷
				出境游	马尔代夫游，因航班延误影响行程
				国内游	厦门游，遗漏景点
				国内游	江西游，餐饮及导游服务问题
2	北京途牛国际旅行社上海分公司	虹口区	11	出境游	韩国游，因大雾天气航班延误*7件
				国内游	上海一日游，门票价格问题
				出境游	新加坡游，航班故障导致延误
				出境游	菲律宾游，因大雾天气航班延误
				国内游	安吉游，行程违约纠纷
3	北京悠哉国际旅行社上海分公司	闵行区	7	出境游	菲律宾游，因大雾天气航班延误*3件
				出境游	邮轮住宿降级
				国内游	绍兴游，订错行程
				国内游	约定的送站服务未落实
				国内游	绍兴游，旅行社带错路
4	上海春秋国际旅行社	-	6	出境游	菲律宾游，因大雾天气航班延误*6件
5	上海度啦啦国际旅行社	黄浦区	6	国内游	泰州游，景点门票纠纷
				国内游	单买门票纠纷（在“去哪儿网“预定）
				国内游	约定景点包含门票，结果需另购票（在“去哪儿网“预定）
				国内游	浙江旅游服务纠纷
				国内游	团购旅游，欲商定出行日期却无法联系到对方（在“去哪儿网“预定）
				国内游	订购时声称可用于春节期间，现被告知无法成行（在“去哪儿网“预定）
6	上海茶恬园国际旅行社	-	5	出境游	菲律宾游，因大雾天气航班延误*3件
				出境游	航空机票问题
				国内游	景点门票问题
7	同程国际旅行社（苏州）上海分公司	徐汇区	3	国内游	大明山游，住宿及门票问题
				出境游	新马泰游，购物问题
				出境游	韩国游，大雾天气造成航班延误
8	上海旅游集散总站	徐汇区	2	国内游	苏州一日游，由于雾天导致行车过慢，延误正常行程
8	上海旅游集散总站	徐汇区	2	国内游	朱家角游，司机与游客发生口角
9	上海中旅国际旅行社	-	2	出境游	澳大利亚游，航班延误*2件
10	上海大都市国际旅行社	青浦区	1	国内游	哈尔滨游，酒店住宿问题
11	上海拉拉勾国际旅行社	静安区	1	国内游	重复收费问题
12	上海水陆通国际旅行社	黄浦区	1	国内游	观光车票退票纠纷
13	上海之家假日国际旅行社	黄浦区	1	国内游	农家乐年夜饭，导游服务态度问题
14	上海东湖国际旅行社	-	1	出境游	新马泰游，入关收费问题
15	上海海鑫国际旅行社	长宁区	1	国内游	扬州游，行程纠纷
16	上海锦江旅游有限公司	-	1	出境游	马尔代夫游，因航班故障导致延误
17	上海协大国际旅行社	闸北区	1	国内游	苏州-杭州游，行程纠纷
18	哈尔滨俄风行国际旅行社上海分公司	闸北区	1	出境游	马尔代夫游，因航班故障导致延误
19	上海航空国际旅游（集团）有限公司	-	1	国内游	千岛湖游，旅游车等问题
20	上海铁路宏鹏旅行社	闸北区	1	国内游	杭州-上海三日游，上海段无人接待
21	国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司	黄浦区	1	出境游	美国游，退团纠纷

　　四、被投诉旅游景点及投诉件数一览表：

排序	景区名称	件数	投诉内容
1	上海野生动物园	4	排队人数过多，要求退观光车票*3件
1	上海野生动物园	4	儿童门票价格问题
2	东方明珠广播电视塔	2	排队人数过多，影响游览时间*2件
3	浦东观光隧道	1	工作人员服务态度问题
4	七宝古镇	1	景区内骗子较多，影响正常秩序
5	巧克力公园	1	排队人数过多，影响游览时间
6	月亮船	1	短驳车司机服务态度问题
7	枫泾古镇	1	工作人员服务态度问题