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2014旅游诚信经营(服务)案例评选

长白山遇雨导游悉心照料 背着年迈游客观天池

——吉林延边白山国际旅行社有限公司

2014年11月19日16:44    来源:人民网    手机看新闻

延边白山国际旅行社有限公司成立于1998年,至今已有16年的成长历史。在16年的苦心经营中,他们坚信旅游行业是一个城市、一个地区的窗口和明信片,只有诚信经营,企业才会发展壮大。

2014年7月5日下午,延边白山国旅的客户服务人员在长白山北门门口,对该社接待的一个北京来的夕阳红老年团队的导游和司机的带团质量进行检查。客服人员请导游柴晓龙和司机兰序强下车回避,按公司要求向每位客人发放了一张质量检查表,要求客人对导游服务情况及服务质量进行评价。表格下发后,有一对老年夫妇问客服人员,能不能给导游写一封表扬信?客服人员马上向老人了解情况,老人讲述了在北坡游览全程中导游用心服务感动老人的全过程。经过客服人员向核实,情况是这样的:导游柴晓龙接团后,有一对老夫妇引起了他的关注。老先生姓罗,78岁高龄,患过中风,走路不能太快,罗先生的老伴李女士全程照顾罗先生。这个团的行程是在吉林接站,游松花湖、长白山北坡、镜泊湖、敦化,车程较长,游客在旅途中很可能会感到疲劳。柴晓龙全程按延边白山国旅的服务标准为游客服务,为客人唱歌、讲解、做旅游车上健身操。旅途中,客人可以闭目休息,但柴晓龙这一路为解除客人长途坐车的疲劳和寂寞,在不停地为客人做各项服务,虽然劳累,但他也没忘了时刻关注罗先生老两口。到长白山北坡,柴晓龙为客人购买好了电瓶车票,又陪客人上天池。不巧,当旅游团到达山顶时,天空中下起了小雨,罗先生夫妇没穿厚衣服,柴晓龙就将自己的外套脱下来给身体不好的罗先生穿上。因为路滑,罗先生老两口说,不上去了,上坡不好走,不看天池了。柴晓龙看了看比自己父母年龄还大的罗先生夫妇,想着他们已经快八十岁的高龄了,而且已经快到山顶了,却不能了却看一眼天池的心愿,心想一定要让罗先生看到天池。于是他弯下腰,要背罗先生上山,老两口心里过意不去,但在柴晓龙的坚持下,他们只能同意了。上到天池,天也放晴了,罗先生夫妇看到了美丽的天池,流下了激动的泪水。下山后老两口执意要给柴晓龙钱,被柴晓龙婉言谢绝了。老两口坚持向客服人员提出要给柴晓龙写表扬信。

导游在带团过程中这样的事情不胜枚举,也正是这种用心待客,对客真诚的态度,才得到了客户广泛的认可。(来源:国家旅游局监管司)

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(责编:张国旗(实习生)、张希)

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