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2014旅游诚信经营(服务)案例评选

酒店房价变更后及时给客人优惠价 感动非洲客人

——上海同济君禧大酒店

2014年11月19日17:13    来源:人民网    手机看新闻

守法经营、诚信服务;视宾客为衣食父母,视员工为宝贵财富;经营与服务以“精心精致、追求完美”为核心理念,这是同济君禧大酒店多年坚守不变的“待客之道”,更是“立店之本”,“守法经营”、“诚信服务”已在酒店深入人心并共同努力践行。

2014年7月1日凌晨1点多钟,来自非洲科特迪瓦共和国的母女两人Ms.Saphiatou Toure、Ms. Kouass Aude带着长途飞行后非常疲惫的倦容进入酒店大堂,当值的大堂副理立刻迎了上去把母女俩送至总服务台,由于事先已有预订且是担保预订,所以前台接待员已经为Ms. Saphiatou Toure、Ms. Kouass Aude母女俩做好了房卡和钥匙,同时将外宾入住登记表请Ms. Saphiatou Toure确认房价和入住天数并签字,当Ms. Saphiatou Toure看到登记表上房价一栏中填写的是RMB578元/间晚时,便用疑惑的眼光看着大堂副理说:“我在Booking.com网站上预订时房价应该是RMB980元/间晚呀?”这时当班大堂副理微笑着礼貌地对Ms. Saphiatou Toure说出原因:原来就在6月30日上午,前厅部经理例行检查每日国内外网络预订客人信息时,突然发现来自非洲科特迪瓦共和国的Ms. Saphiatou Toure、Ms. Kouass Aude母女在Booking.com网上预订了酒店一间标准房,从6月30日入住到7月5日退房,预订房价显示为RMB980元/间晚,他立即意识到这个房价有些问题,因为此时段酒店已推出了客房优惠价,标准间只要RMB578元/间晚,前厅部经理马上查看Booking.com的预订传真,看是否有变更房价的通知,但是没有找到。于是前厅部经理马上拨打了Booking.com的客服电话进行核对,客服专员核对证实Ms. Saphiatou Toure确实担保预订了一间标准房,房价也确认了是RMB980元/间晚,客服专员还解释,按惯例担保预订在当天是不可以取消和变更的,所以不更改房价也是不违规的,客人也不会提出质疑。但是前厅部经理认为对于客人来说,讲诚信是酒店的“立店之本”和“待客之道”,既然房价已经降下来了,就应该让客人享受,酒店需要的是客人长久的信任,于是前厅部经理说服Booking.com的客服专员,将Ms. Saphiatou Toure预订的房间变更房价通知单发到了酒店。

Ms. Saphiatou Toure、Ms. Kouass Aude母女听完大堂副理的这番介绍,脸上露出了惊喜的笑容,一边在登记表上签字,一边高兴地对大堂副理说:“你们太让我们感到惊喜了,你们的诚实让我们感到来上海、来中国非常的高兴,谢谢你们,今后我们来上海就住到你们酒店来。”(来源:国家旅游局监管司)

 

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(责编:张国旗(实习生)、张希)

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