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2014旅游诚信经营(服务)案例评选

航班因军演延误 旅行社为游客改签续接旅程 

——北京神舟国际旅行社集团有限公司

2014年11月19日15:58    来源:人民网    手机看新闻

2014年7月21日,是神舟国旅中国公民旅游公司精心组织的“寻梦伏尔加”俄罗斯游轮近百人大型团队出发的日子。这个团中有20位来自江苏南京的游客,按照行程这20位游客要乘坐国航CA1820航班由南京赴北京与全团汇合后,再乘国航CA909航班由北京飞至莫斯科,抵达莫斯科后再转乘俄航航班飞至圣彼得堡,正式开始在游轮上的行程。当天,这20位客人按时抵达南京禄口机场,按正常程序办理了登机手续并准时登机后,电话通知了神舟国旅在北京等候的领队。然而登机后,这几名游客却接到机组通知,由于“军事演习”的原因,南京至北京航班不能按时起飞,具体起飞时间另行通知。为避免发生意外情况,负责操作此团的神舟国旅专项旅游部及时向上级做了汇报,并与国航总部积极联络,希望能够让CA909航班等待这20位游客,领队也一直极力安抚照顾好已经到机场集合的其他游客。但是,国航因故不能同意神舟国旅的请求,CA909航班最终还是正点起飞了,而从南京飞来的CA1820航班仅仅在CA909航班起飞30分钟以后就抵达了首都机场。

面对复杂局面,神舟国旅一边尽力安抚情绪激动的南京游客,一边积极协调公司机票、签证、操作、领队等各个业务环节。首先联系预定了这20名游客当晚住宿北京的酒店,并派出一名责任心强的工作人员赶赴首都机场迎接南京来的游客,安排游客第一时间入住酒店,积极与航空公司协商,免费改签了国际机票。与此同时,用最快的速度加急重新办理了团队邀请名单并专门另外安排了一名经验丰富的领队次日陪同20位客人飞赴莫斯科。因20名游客从莫斯科继续转机前往圣彼得堡市的俄罗斯内陆航段原有机票因延误已经作废,需要重新购买,仅此一项神舟国旅就先行支付了3万余元。

与此同时,随第一批团队先期抵达圣彼得堡市的神舟国旅专项旅游部王经理,也在积极与当地旅游公司抓紧协调制定了南京游客的游览计划,重新安排了车辆和导服人员,延长了他们的参观时间,确保客人在晚抵达一天的情况下,不遗漏任何参观景点。

当20名南京游客最终抵达圣彼得堡市游轮码头的时候,已是当地时间凌晨两点钟,尽管神舟国旅第一批团队工作人员自抵达圣彼得堡后一直没有休息,他们还是提前到达游轮码头,热情迎候每一位客人,对他们嘘寒问暖,帮每一位客人拿放行李,用最短时间帮助他们办理了登船入住手续,客人们都激动地一再向旅行社工作人员表示感谢。

经过神舟国旅连续36个小时的努力,这20位来自南京的客人终于顺利地接续上了原定行程计划,并且对神舟国旅高度认真负责的工作态度,一心为客人着想的工作理念,高效快速的应变反应能力赞赏有加。一位86岁的老人当场表示:“明年我要动员全家亲友都来报名参加神舟的伏尔加之旅。”

其实按照规定,因不可抗力因素导致的航班延误和损失,应该由客人自理,旅行社企业只需做好相关的协助工作即可。但是神舟国旅不计损失、不怕艰苦,圆满化解了这一本来可能造成企业与客户之间矛盾的危机,得到了客户的赞许和肯定,也赢得了客户的口碑和信任,用实际行动践行了“一切以游客利益为重”的诚信经营服务宗旨和理念。(来源:国家旅游局监管司)

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(责编:张国旗(实习生)、张希)

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