邮轮在韩被扣 旅行社优先考虑保障游客权益

2013年9月13日，海航集团旗下的海航旅业所属“海娜号”邮轮在从韩国济州开往仁川时，因经济纠纷，被济州地方法院扣留，邮轮上的1659名游客全部滞留船上，引发全球广泛关注。此次事件，不仅使当时“海娜号”上的游客和组团旅行社受到牵连，而且导致后续部分邮轮团因此被迫暂停或取消。

9月16日，原本是博远皓成国旅2013年独家包船3个航次中的最后1个航次，该航次共有1461名游客签约。之前出发的两个航次都非常顺利，没想到最后一个航次却经历了如此波折。

自从9月13日得知“海娜号”扣押事件，博远皓成国旅就在第一时间成立了危机处理小组，密切关注“海娜号”邮轮的最新进展情况。9月14日晚22：30，博远皓成国旅接到海航方面关于取消9月16日航次的正式书面通知，面对这个最坏结果，博远皓成国旅没有与海航集团进行交涉索赔，而是秉承社会责任高于一切的经营理念，在整个突发事件处置过程中，始终把维护社会稳定、坚持诚信经营作为首要考虑因素，没有去片面追求经营利润。

面对复杂紧张的局面，面对1天后即将出发的近1500名游客，博远皓成国旅连夜研究工作方案，将事件情况在最短时间内通知到已经参团并即将出行的每一位游客，及时告知游客具体的解决和赔偿方案：一是旅行社对所有不能按期出游的游客表示深深的歉意。二是向海航旅业集团最大程度地争取赔偿权益，包括将所有属于参团客人的赔偿确保归属参团游客所有。三是如果短期内“海娜号”无船票或游客不愿接受后续另行组团的安排，博远皓成国旅将全额退还游客团款。

其实此次旅游邮轮无法成行，不应由博远皓成国旅承担主责赔偿，但博远皓成国旅在海航旅业船款分文未退的情况下，无条件实行先行赔付，并给予游客报名团款15%的违约金。由于博远皓成国旅在此次事件中以最大诚意、提出了最大程度保护游客权益的赔偿方案，所有游客都非常配合并接受博远皓成国旅积极的处置方案。截至9月17日，90%的游客已经顺利完成退赔手续，2周后游客的赔偿工作圆满结束，期间旅行社与游客未发生任何纠纷和矛盾，没有任何游客就此事件进行投诉。

博远皓成国旅与游客的理赔问题顺利结束后，原本考虑与海航旅业尽快洽谈赔偿事宜，但当博远皓成国旅看到海航集团正在焦头烂额地处理纠纷时，作为海航旅业的合作伙伴，博远皓成国旅没有在他们最困难的时候去难为海航旅业，而是一直等到3个月后海航旅业与经济纠纷方问题解决完毕，并主动联系博远皓成国旅时，才开始与其洽谈赔偿的有关事宜。由于博远皓成国旅在事件处理过程中积极为海航旅业承担先期赔偿责任，而且没有在海航旅业最困难的时候落井下石，而是本着“利益共享，风险共担，合作共赢”的原则，最大程度地表示出了合作的诚意和共同担当的责任感，双方很快就达成了共识，海航旅业尽快退还9月13日包船款并优先协调解决这批未出游游客的后续出游安排问题，并在2014年的合作中给予大幅度的价格优惠及广告补贴。

至此，博远皓成国旅圆满完成了“海娜号”事件的处理工作，博远皓成国旅在事件处理工作中表现出来的包容大度，感动了合作伙伴。博远皓成国旅在对游客赔偿问题中表现出来的诚信，得到游客的认可。在未来的经营发展中，博远皓成国旅将更加坚定一切以客户为本，以合作伙伴利益为先的经营理念，以“言必信、行必果”的经营宗旨，努力打造让合作伙伴信任、让广大游客放心的良心企业、诚信企业。 （来源：国家旅游局监管司）

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