“乘客大闹亚航”风波不断 如何处罚更合理？

　　谢萍 广州地区旅行社协会副秘书长

　　苏峰 南湖国旅策划推广部副总监

　　专家

　　议事会

　　文/记者罗 磊

　　本期嘉宾

　　记者：近日，4名中国游客在亚洲航空曼谷飞往南京的航班上出现的不文明行为，严重扰乱了航班正常秩序，致使航班返航，影响了其他乘客的行程，涉事游客已受到罚款及支付赔偿的处罚。江苏省、南京市旅游部门拟将此事件向全行业进行通报，依据《出境领队人员管理办法》，对组团社领队熊某某给予暂扣领队证一年的处罚。而这次风波又有新的进展，经调查，涉事的该旅游团领队熊某隐瞒了自己并未随团赴泰，系一名无导游证件的某旅行社工作人员马某代其履行了实际领队职责的事实，该行为已严重违法违规。你怎么看这一事件的进展？

　　苏峰：作为成年人，4名中国游客因为不文明行为受到处罚应该是合乎情理的。不过，领队只是旅行社分派下去带团的工作人员，不是游客的法定监护人。当然，事件调查过程中熊某及相关弄虚作假、瞒报事实，造成前期调查结论与事实存在出入的问题也很严重，需要整顿。

　　谢萍：有关部门在处罚的时候，最好及时公布事情经过，说明处罚依据，与业界良性互动。作为业内人士，我们需要明确组团社有没有对领队进行文明出游教育，对领队是如何管理的？对带团过程中出现的突发事件是否有处理技巧？游客在旅行社报名时，是否被告知廉价航空的有关规定？游客出团前旅行社是否告知文明旅游细则？乘飞机时领队是否告知飞机上消费是要游客付费的？事件突发时领队是否有第一时间站出来做协调工作？这些都有很大的完善空间。

　　记者：在有关通报中，对涉事４位游客并没有公布完整姓名。通报表示将涉事４位游客的不良行为发至江苏省旅游协会，要求协会将其纳入个人信用不良记录并在一定范围内告示。你觉得能起到警示作用吗？

　　苏峰：游客信用记录基本没用，最多是游客名誉因此受到一定影响，或者没有机会接受江苏省内旅游企业的服务，但无法阻止黑名单游客自助游。

　　谢萍：对于这种影响恶劣的事件中涉事游客，应该纳入全国范围的个人不良信用记录，否则意义不大。旅游黑名单处罚制度应该能进一步细化执行规则。

　　记者：对于这起事件，还有哪些教训值得吸取？同时，在文明出游过程中，我们还应该在哪些方面加强？

　　苏峰：个别游客不能维权过度。对于因文化差异、消费理念、各国航空安全标准产生的不同，应该以大局为重，不能为此发生冲突。如果空姐有不妥当的行为，游客可以取证投诉乃至起诉，除非自卫，否则不能成为反击空姐、危害航空安全的理由。

　　谢萍：这一事件暴露出国人修养问题，这是整个社会精神文明问题，需要整个社会来共同呼吁、共同提倡与遵守。旅行社应事先把采购来的旅游产品安全提示及文明出游细则，作为旅游合同附加文件，让客人提前熟知；旅途中领队要熟悉航空、海关、边检、目的地国家法规及民俗等知识，并有告知游客的义务。