返程航班取消打乱游客安排 嘉信及时采取补救措施

2014年7月2日嘉信国旅组织的长白山双飞五日团队，一行28名游客和1名全陪导游，搭乘航班前往延吉，进行延吉长白山五日的游览活动。截止到行程第四天，一切都是按照计划顺利进行，大家玩的非常高兴。可就在回程的前一天，全陪导游忽然接到总社计调的电话，称因航空公司原因，原计划第五天的返津航班因故取消，航班改期到了第二天。听到此消息，全团游客非常震惊，完全打乱了大家的计划，于是在游客中出现了各种问题：

1、有位老人是糖尿病患者，身上的胰岛素是按原计划出行5天携带的剂量；

2、有几位上班族，因原计划返程时间是周日，参加此团回程后不会影响周一上班，但因航班推后一天，导致周一不能正常上班；

3、有位癌症患者说身上的抗癌药品剂量也不能维持到第六天。

……

总之，每个人的计划都被严重打乱，游客情绪非常激动，虽因是航空公司原因造成了此次行程不能按照原计划进行，但为把客人的损失降到最低，嘉信国旅的计调操作人员一直在与航空公司方面协商，但是航空公司也无法使航班按原计划飞行。客人们的情绪越来越激动，在酒店大堂开始聚集，场面一度有些失控。与此同时，嘉信国旅的计调正在积极地联络各种渠道，及时积极做出了两项补救措施对行程做出调整：

一、为不影响周一正常上班的游客，调整的新计划是：让游客改变交通方式，乘坐7月6日由长春开往天津的高铁回津，高铁速度较快，能够保证游客周一早上按时到公司上班。但因高铁只能从长春发出，延吉并没有高铁，所以由嘉信国旅安排车辆将乘坐高铁的游客从延吉送到长春火车站，车程3个小时；

二、其他游客正常按照航空公司变更的时间搭乘航班返津，嘉信国旅为受延误的客人安排好住宿的酒店，同时安排2顿正餐和1顿早餐，于7月7日下午前往延吉机场。

这一行28名游客从得知航班取消的一刻起，有不理解的，有埋怨的，甚至有责怪嘉信国旅工作人员的，但是看到嘉信国旅的工作人员为了游客着想，一直在积极给大家解决问题，并采取了合理的补救措施，也深深的为嘉信国旅诚信经营、诚信服务的态度所打动，纷纷作出了选择。其中有2名游客选择搭乘高铁返津，延吉至长春车费及长春至天津的高铁费用，共计2200元，全部由嘉信国旅承担；其他26名游客均选择搭乘7月7日航班返津，所产生的食宿费用共计5320元，也全部由嘉信国旅承担。

在酒店等待期间，天空下着雨，嘉信国旅的全陪导游小庞更是尽到了一个导游员应尽的职责，时刻本着诚信态度为每一位游客提供服务。患有糖尿病的老人游客，因胰岛素只携带了5天的剂量，第6天他不能够正常用餐，不能多吃东西，饿的时候只能吃一口馒头。小庞得知此事，向酒店工作人员询问周边市场的位置，冒雨外出买了4个馒头回来给这位老人，虽然老人之前因航班取消有很大的不满，但是看到小庞这样尽职尽责，非常感动。最终，嘉信国旅的真诚服务得到了所有客人的理解与认可。

事情圆满顺利地解决了，客人们也非常满意，虽然嘉信国旅损失了7520元，但是嘉信国旅践行了诚信经营的理念、赢得了游客的信任，获得了更大的社会效益，这才是嘉信国旅追求的终极目标。多年的经营使嘉信国旅充分认识到，只有诚信经营、依法经营才能使企业取得更大发展，也才能使企业保持领头羊的地位、走的更远。（来源：国家旅游局监管司）

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