旅行社车票被骗 与乘客真诚沟通顺利返程

古语说“烟花三月下扬州”，对于居住在祖国大西北的新疆人来说，在历经了寒冷而漫长的冬季之后，在家窝居许久的人们的心情也像是三月的杏花，想要怒放，想要走出户外，想要呼吸春的气息，更想要感受万物复苏的美好。2013年3月20日，中青旅新疆国际旅行社有限责任公司公民旅游分公司组织了新疆生产建设兵团第104团一行22名老人“迎春西南大环游团”，赴云、桂、川三地去领略祖国的大好河山。

3月20日，“迎春西南大环游团”一行22人在全陪刘亮亮的带领下，乘飞机赴云南昆明开始了愉快的旅程。在组团、地接旅行社工作人员的精心安排下，22位老年游客顺利、开心地领略了云南多民族的民俗风情、广西桂林甲天下的自然风光后，辗转来到了旅程的最后一站四川成都。四川自古风景宜人、小吃荟萃，集中华民族人文、历史、饮食文化之精华。客人在游览完山山水水之后，自然也忘不了品尝川味美食。21天的美好行程即将结束，大家和全陪刘亮亮结成了忘年交，一路不断地夸刘亮亮是个服务贴心、热情周到的好导游，刘亮亮也将客人当成自己的父母亲人一样对待，想着就要踏上归途，还真有些舍不得与客人分开。

4月7日，按约定刘亮亮早上要从地接社拿取全团客人的返程火车票，可地接导游迟迟不给票，在刘亮亮不停地追问下，地接导游才迟疑地告诉亮亮说他们公司的票务被骗了，没有买上4月8号回乌鲁木齐的火车票。这个消息让刘亮亮五雷轰顶，一下子都蒙了，不知道该如何面对客人，不知道如何返程。

了解到地接社确实无法买到4月8号的回程火车票后，刘亮亮立即给中青旅新疆公司公民旅游分公司的总计调打电话汇报此事，商议如何解决客人的回程问题。公司计调也在第一时间立即与地接社进行了询问和协商，寻找如何解决客人回程交通问题的方案。新疆方面迅速提出解决方案：第一方案是尽最大努力让客人按原计划日期返回乌鲁木齐，想办法买高价火车票，硬卧不行就买软卧；第二方案是如果没有火车票就买飞机票回来；第三方案是将最真实的情况告诉客人，取得客人谅解，跟客人最后商议解决办法。地接社说因为他们的票务是受骗了，火车票款也损失了，他们不想让损失扩大，不同意客人飞机飞回来，因为这样全部损失粗算一下也要4万多元，地接社接这个团才挣了不到2000元的利润，一下子损失4万多元是地接社承受不了的。作为同行，中青旅新疆公司也表示理解，但仍向地接社表示，如果客人决意要坐飞机回来，公司也必须满足客人的要求，损失的事双方可以商量，互相分担损失。

22位老人在开心的旅程过后，也开始想家了，想孙子孙女了，身体也已经很疲惫了，这时候告知他们没有买到回程火车票的消息，该让他们如何接受啊！导游刘亮亮想到这些，更不知道如何告诉客人这个事实，毕竟刘亮亮还是一个不大的小女孩。中青旅新疆公司坚定的告诉刘亮亮，诚信经营是中青旅多年的经营目标，公司在工作中可能出现差错，但决不能欺骗客人，必须将真实的情况告知客人，由客人选择回程交通方式。刘亮亮决定将所有情况真实地告诉客人，哪怕客人说她、骂她，她都会勇敢地去面对、去承受。

中午午餐后，客人的行程是自由活动，在乌鲁木齐开出团说明会时，中青旅新疆公司就告知过客人4月7号的行程，可以去成都的春熙路步行街逛逛，也可以去市区的杜甫草堂或武侯祠看看，也可以在酒店休息。所以，刘亮亮在午餐后让客人先集中在车上，将未能买到明天返程车票一事如实地告诉了客人，并提出了中青旅新疆公司的解决方案，希望客人能统一商议出一个结果。果不其然，客人一下炸锅了，有的说一定要回去，孙子没人看；有的说无所谓，能理解旅行社的难处，过二天回也没关系；有的想坐飞机回、有的说还是要坐火车回，不想坐飞机，因为晕机等等……刘亮亮将这一情况汇报给了公司总计调。对于这种情形，中青旅新疆公司早有预料，经过了再三商议后，提出了一个新的解决方案：愿做飞机的客人，将尽快安排客人坐飞机返回；不愿坐飞机的客人，公司尽可能买到第二天的火车票，但是无论怎样，公司方面都会保障所有客人原计划的游览和富余时间的安排。当客人了解到中青旅新疆公司所提出的这种解决方案后纷纷表示，既然旅行社承担了客人滞留一天的所有费用并安排他们多玩了几个景点，他们就一起行动，一起回去。至此，复杂的问题就这样达成了圆满的解决方案，中青旅新疆公司与客人签订了协商解决此事的协议。第二天，在地接社的多方努力下，终于买到了返程的火车票，团队踏上了归途。

当中青旅新疆公司领导了解了整个事件的有关情况后认为，虽然是由于合作方的失误而造成了不应发生的问题，公司也承担了客人滞留一天的所有费用，但是事件解决的原因还是因为这批客人非常善良，非常通情达理，才使得问题得以解决，所以决定给予客人补偿。

在回程的火车上，中青旅新疆公司给予每位客人500元的滞留费。客人深受感动，说旅行社主动提出给客人赔偿的他们还是第一次碰到，尽管晚回来了一天，但他们以后会更加相信中青旅新疆公司，因为中青旅新疆公司真是一个诚信经营的好公司，他们将会成为中青旅新疆公司最忠实的客人，这一生中的旅游一定都会跟着中青旅新疆公司走！（来源：国家旅游局监管司）

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