国家旅游局通报三季度四大投诉案例 假"豪华团"等上榜【2】

案例二

高价报团低质服务

案情：李先生报名参加内蒙古4日旅游团，报名时，旅行社提示，由于住宿标准不同，团费也不同，入住三星级酒店团费为2200元，二星级酒店团费为1720元。李先生选择了价格较高品质更好的旅游团。行程开始后的第一天，在旅游车上，李先生发现该团导游并没有佩戴导游证，导游全部讲解不过5分钟，随后便在车上播放电视剧。在晚上安排入住后，李先生发现入住酒店卫生状况较差，便到前台询问，才知该酒店并非三星级酒店，而是没有评星的酒店。在第一天行程结束后，李先生不想再继续参加旅行团，向旅行社提出解除合同，要求旅行社退还有关费用并承担违约责任。旅行社告知只有签订放弃投诉的确认书才能解除合同退还有关费用，并且退还费用后便不承担违约责任。由于李先生与旅行社争执不下，达不成一致意见，回程后，李先生向旅游质监执法机构投诉。

分析：《旅游法》第四十一条的规定，导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证。《导游人员管理条例》第八条规定，导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。该团导游在从事业务活动过程中未佩戴导游证的行为违反了以上规定，应该按照《导游人员管理条例》第二十一条处理。旅行社没有按照约定提供三星级酒店住宿的行为，属于违约行为，应该按照《旅游法》第七十条处理，旅行社履行合同义务不符合约定，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。旅行社私自设定合同解除条件的行为不符合《旅游法》第六十五条的规定，旅游行程结束前，旅游者提出解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。同时，旅行社并不能因为旅游者解除合同，而不承担在合同履行期间其自身因为违约而产生的民事责任。

怎么办：人民网旅游3·15投诉平台提醒，游客在出行过程中若遇类似情况，首先应查明实际入住标准，其次向旅行社申诉要求按合同内容更换酒店。若协商无果，可将上述情况，应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据，以便行程结束时进行投诉。