国家旅游局通报三季度四大投诉案例 假"豪华团"等上榜【4】

案例四

“豪华团”的变身

案情：赵先生报名参加某旅行社的英国、葡萄牙、西班牙深度13日旅游团，旅行社方面称此团为豪华团，可是赵先生的经历让他觉得该旅游团连基本的履行合同义务都做不到。行程开始第一天，合同约定在唐人街自由活动一个小时，结果从下车到上车不足10分钟，而在比斯特名品购物村的时间却从约定的100分钟延长至180分钟。行程第三天，从英国飞往葡萄牙，领队擅自取消晚餐安排，一位糖尿病老人严重低血糖，导致休克。行程第六天，行程中约定的参观古罗马大道、天主教堂、阿拉伯人城门的时间被缩短了一个小时。行程第八天在马德里，领队发给每人一张打折卡，安排了150分钟购物，而此次购物合同上并没有约定，也未事先征得游客同意，购物的安排直接导致参观西班牙皇宫项目被删除。行程第九天，合同约定参观瓦伦西亚火祭博物馆、国立陶艺博物馆、瓦伦西亚美术馆等，结果因未安排好门票又被取消。赵先生回国后，对“豪华团”行程非常不满意，投诉到旅游质监执法机构。

分析：本案中，旅行社的违法行为涉及两个方面。一是旅行社在没有征得旅游者同意的情况下，缩短游览项目时间、增加购物安排时间、取消游览项目、取消餐饮安排，以上行为属于擅自变更旅游行程的行为，严重侵害了旅游者合法权益，违反《旅游法》第六十九条第一款规定，“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”应当按照《旅游法》第一百条予以处罚。二是旅行社在马德里安排的购物活动，既未在合同中约定，也未征求旅游者意见，且因购物活动取消了合同约定行程“西班牙皇宫”项目，此行为违反《旅游法》第三十五条第二款规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”旅行社的违法行为应该按照《旅游法》第九十八条予以处罚。

怎么办：人民网旅游3·15投诉平台提醒，“擅改合同约定内容”是游客在履行过程中经常碰到的问题，游客若在行程中遭遇上述情况，应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据，以便行程结束时进行投诉。