暑期旅游投诉舆情发布 旅游购物和态度恶劣投诉突出

人民网北京9月7日电 （记者 张希 肖路）人民网旅游3·15投诉平台2015年7月和8月暑期旅游投诉舆情今日发布，旅游3·15投诉平台两月共收到有效投诉349条，各省旅游投诉中，云南投诉量最大，其次为北京、广东和四川，在线旅游企业中涉及携程旅行网投诉最多，其他投诉较多的还有去哪儿网、同程网、途牛旅游网等，约5成投诉涉及在线旅游企业。截止8月31日，平台综合回复率为42.4%。

【暑期旅游投诉数据】

据人民网旅游3·15投诉平台统计，暑期旅游游客投诉内容主要围绕旅游购物和旅游服务态度问题，其中21.8%投诉涉及旅游购物问题，20.6%投诉涉及旅游服务态度恶劣问题。投诉种类方面，游客针对旅行社和导游的投诉占全部投诉的54.5%，投诉景区的占比为24.3%，投诉航空问题的占19.2%。

数据显示，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的30.5%，云南旅游投诉的主要问题包括导游诱导购物，购买玉器质价不符、天价藏药无效等，其中涉及导游诱导、强制购物的投诉占云南投诉量68.6%，游客购买玉器后要求退货的投诉占66.7%；其他投诉较多的省份还有北京、广东和四川，其中北京投诉量占比为13%，广东和四川各占7.3%。

涉及在线旅游企业的投诉占比为49.7%，其中携程的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量的44.1%，机票问题和售后服务问题是投诉的主要方面，其他投诉较多的还有去哪儿网、途牛旅游网、同程网。

回复率方面，各地旅游管理部门仅云南、四川进行了回复，其余省份均无回复；在线旅游企业中，同程网回复率最高，悠哉旅游网回复率为0，其中，同程网为95.2%，驴妈妈旅游网为87.5%，去哪儿为73.5%，阿里旅行为71.4%，携程旅行网回复率为69.7%，艺龙旅行网为66.7%，途牛旅游网为50%，悠哉旅游网回复率为0。

【旅游投诉舆情新闻】

旅游从业人员：云南导游将全国游客按省份分5等

本月23日，一个由16名重庆游客组成的旅行团在云南香格里拉旅游时，由于一位游客没有购物，被导游冷嘲热讽，继而发生口角，当事游客还被司机掀了帽子。市内某旅行社负责人唐先生介绍，发生这样的事情是偶然中的必然，因为云南地接旅行社将全国游客按消费能力分为5个等级，位列第1等级的有北上广以及一些沿海经济发达地区，重庆在第4等级。“导游面对消费能力高的团态度好一些。”唐先生说，游客消费能力不高，导游自然不舒服，如果这个导游素质较低，就可能与游客发生纠纷。

导游遭湖南凤凰执法人员殴打 国家旅游局要求严肃处理

据国家旅游局消息，近期，网上流传一条张家界导游周三胜被湖南凤凰县城区景区管理行政执法局工作人员殴打信息。国家旅游局通过多个渠道核实信息，并立即责成湖南省旅游局会同当地政府有关部门进行调查处理，经初步调查，情况基本属实。

桂林一餐2荤1素711元 出租车涉嫌拉客吃饭获提成

8月10日，人民网旅游3·15投诉平台收到投诉，游客顾先生一家到桂林旅游，晚上被当地出租车司机拉到一家名为“河畔美食坊”的餐厅吃晚饭，顾先生在服务员的推荐下，仅点了两荤一素，结账时却被收取了711元的天价餐费，顾先生向当地旅游部门投诉后也未能得到回复。

邮轮旅游行程被改谁之过? 游客旅行社各执一词

近日，人民网旅游3·15投诉平台收到投诉，游客吴文（化名）称他通过中艺国际旅行社报名参加邮轮旅游，行程中多处景点被换成免税店购物。“第一天在福冈，应该有四个景点（含购物点），但实际岸上游玩时，两个景点被导游取消。第二天导游让大家自由活动，不仅没有履行讲解的职责，又增加了原行程中没有的免税店购物。”吴文说：“导游以时间紧张可能延误登船为由，取消了博多运河城。以误船责任自负，胁迫游客签字自愿放弃未去景点，如果不签字，就不带游客回船。”

云南长江第一湾观景台内现寺庙 游客被迫花钱

7月23日，人民网旅游3·15投诉平台收到投诉，游客占小姐从云南丽江前往香格里拉途中，在“长江第一湾观景台”景点内寺庙被强迫“花钱消灾”。占小姐提到，她本人往寺院功德箱内投放50元后被引入内室，然后解卦师父说根据卦相另须300元消灾，被占小姐拒绝后，解卦师父竟然勃然大怒，抢走占小姐手中的卦纸，大骂着将占小姐赶出寺庙。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2015年3月两条投诉关注度最高：

网友投诉原文：街边酒店两荤一素711元

8月4日初到桂林游玩，在出租车司机的强烈推荐下，来到了位于秀峰区滨江路71号的河畔美食坊。点了两荤一素三个菜，共花去711元：88元的河虾，38元的野菜和198元一斤的鲟鱼（2.7斤535元）。三个菜都是点菜人员所谓的当地特色菜，再三保证物有所值。上菜后才发现，所谓的河虾只是虾米黄豆般大小，野菜更是难以下咽，鲟鱼在当地也是比较常见。最后还有难以理解的酒水50元，其中38元为茶水，然而并没喝其他任何饮料，剩余12元无法理解。

网友投诉原文：宁夏固原隆德县金东宾馆老板太黑心

7月25日我们一行22人在从青海回保定的路上，在宁夏固原市隆德县金东宾馆住宿，当我打开热水器的开关准备洗澡时，那个花洒的塑料盖就掉到了地上，当时我给服务台打电话没人接，因为时间太晚（已经过了24点）就没下楼去找服务员。第二天我们退房时，老板看到那个花洒盖，说是我们摔坏的，要赔200元，而且只要我不交200元钱，他就不退另外10间房的押金。为了不影响大家继续赶路的时间，我们忍辱交了200元钱，他不给我们收据，也不把那个坏花洒的盖子给我们。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》