2013年游客维权意识增强 投诉与质监满意度大幅提升

人民网成都1月10日电 （记者 叶欣）中国旅游研究院今日发布了《2013年第四季度及全年全国游客满意度调查报告》,报告指出，在游客投诉数量大幅增加的背景下，2013年旅游投诉与质监的满意度指数持续大幅提升。

调查显示：随着游客旅游维权意识的觉醒，游客较以往更愿意通过第三方渠道尤其是网络平台来表达旅程中的各种情绪和投诉，2013年非官方投诉数量4476件，与2012年相比增加了934件。在游客投诉数量大幅增加的背景下，2013年旅游投诉与质监的满意度指数持续大幅提升，第一至四季度分别为65.82、66.40、69.10、70.79，第四季度首次达到了“一般满意”水平，全年达到调查以来的最高值68.03，首次达到“及格”，比2012年提高8.83。其中，大部分样本城市的投诉便捷程度的满意度较高，投诉制度建设和投诉结果公示程度仍有待提高，尤其是官方的在线旅游投诉系统还需完善。

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