国家旅游局通报第二季度旅游投诉五大案例【2】

　　案例二　　

    未经同意安排购物影响约定行程

　　案情：范先生报名参加广西、越南11日旅游团，报名时，旅行社书面承诺无论国内段还是越南段行程均无购物安排，游客如有购物需求可书面提出，旅行社在不影响其他游客行程前提下尽量安排。范先生想这回白纸黑字承诺无购物，我们可以尽情地享受山山水水带来的乐趣了。行程开始后，范先生发现旅行社无购物安排的承诺如同一张废纸。在国内段，一张姓导游在旅游车上推销龙眼干70元一斤，车上游客无人问津。在越南段，越南的地接导游居然带着游客在一天之中进了5个购物点，销售的产品包括烟、咖啡、香水等。因为进购物店耽误了大量时间，行程计划中的还剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。第八天旅游团从越南返回国内的途中，导游又带着大家进了“芒街免税店”，又是因为进店导致在入境后在国内段的时间紧张，约定的游览北部湾广场的30分钟变成乘坐大巴车匆匆而过。返程后，范先生认为旅行社违反了合同约定的有关内容遂向旅游质监执法机构投诉。

　　分析：在国内段导游张某在车上推销商品的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售商品，应按照《导游人员管理条例》第二十三条处理。旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下，指定购物场所，不仅没有遵守合同约定，同时违反《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”应该按照《旅游法》第九十八条处理。

    怎么办：2014年第二季度，人民网旅游3·15投诉平台19.4%的投诉涉及导游诱导、强迫购物及兜售商品问题，游客在报团参加旅游时，应选择正规旅行社进行报名，如遭遇上述情况，应及时保留相关证据，并登陆本平台（http://travel315.people.com.cn/）进行投诉。