国家旅游局通报第二季度旅游投诉五大案例

    人民网北京8月8日电 （记者张希）国家旅游局近日通报了2014年第二季度旅游投诉举报案例，主要涉及无资质导游、改变行程安排购物、实际行程与约定不符、旅行社未尽说明义务、拒绝履行合同等五大问题。根据人民网旅游3·15投诉平台数据，此类问题为游客在行程中经常遭遇的问题，面对此类问题，游客首先应在前期选择信用资质较高的旅行社，同时在行程中也应注意保存关键证据，以备投诉使用。

　　案例一

    委派无资质导游遭处罚

　　案情：王先生是位年逾花甲的老人，退休后经常选择参团在国内旅游。今年，王先生参加了某旅行社组织的“广西双卧十日游”。王先生在报名时，旅行社告知赴广西旅游有安排导游和不安排导游两种旅游团，团费相差400元，王先生考虑到自己年纪大了，出门在外还是有导游照顾着吃住行比较方便，就选择了有导游的旅游团，多支付了400元。按照旅行社的通知，王先生到达集合地点后见到一位好像是导游的年轻女士，就上前询问是否是导游，年轻女士指了指旁边的一位女士说：“这位马大姐是本团的导游。”王先生十分惊奇，这位被指称为导游的马大姐看起来比自己年龄还大。一路上，王先生发现导游马大姐带着自己的亲戚，一路上抢占旅游车的前排座椅，全然不顾其他游客，在桂林到北海的路上，因为疏忽还漏掉了两位游客，直到游客打来电话才发现。旅程结束后，王先生对这位马导游不尽导游职责很是气愤，同时怀疑其没有导游资质，于是投诉至旅游质监执法机构。

　　分析：经旅游质监执法机构核查，该旅行社委派的导游马女士无导游资质，马女士是该旅行社的老客户，旅行社为节省导游服务费用的支出，安排老客户马女士代为履行导游职责。该旅行社的行为违法，受到了应有的处罚。《旅游法》第九十六条规定，安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

    怎么办：人民网旅游3·15投诉平台提醒，游客报团旅游时，应请领队或导游出示相关证件，这是获得良好旅游体验的保证之一。《导游人员管理条例》第八条第一款规定，导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证；第二十条规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下罚款。