国家旅游局通报第二季度旅游投诉五大案例【3】

　　案例三

    擅改合同约定内容旅程苦不堪言

　　案情：刘先生一家报名参加美国阿拉斯加、夏威夷、西海岸豪华十五日旅游团，本想豪华旅游团肯定会享受到高水平的服务，可是整个行程的服务质量却让刘先生觉得配不上“豪华”。行程开始后第二天，按照约定在拉斯维加斯的住宿应该是威尼斯人酒店或者蒙特卡洛酒店，结果一行人被安排到美高梅酒店。不仅住宿未按照约定执行，餐饮更是让大家气愤，十人一桌六菜一汤，别说承诺的海鲜大餐无法兑现，就连最起码的饱腹都达不到。在大家的强烈要求下，餐饮才改为中式自助餐。行程开始后的第三天，约定应该参观夏威夷的珍珠港和亚利桑那纪念堂。可是旅游团队参观完珍珠港后，领队说亚利桑那纪念堂参观项目取消。刘先生问原因，领队支支吾吾搪塞着。随后参观的几个景点，每个景点只留十五分钟的照相时间。最后，领队带领大家来到一个珊瑚购物店，这回刘先生明白为什么要压缩景点、压缩时间了。由于合同中没有此购物店，刘先生表示要到大巴车上休息，可是大巴车却被安排在较远的位置等候，刘先生不得不在购物店站了一个小时。回国后，刘先生向旅游质监执法机构投诉。

　　分析：《旅游法》第六十九条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。本案中，旅行社履行合同义务不符合约定，应当按照《旅游法》七十条规定承担违约责任。旅行社未征得旅游者同意安排购物违反《旅游法》第三十五条的规定，应该按照《旅游法》第九十八条的规定处理。

    怎么办：“擅改合同约定内容”是游客在履行过程中经常碰到的问题，游客若在行程中遭遇上述情况，应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据，以便行程结束时进行投诉。