国家旅游局通报第二季度旅游投诉五大案例【5】

　　案例五

    拒绝履行合同受处罚

　　案情：高女士报名参团到山西等地游玩，在驱车赶往五台山景区时，导游在车上讲自己对当地个别公众人物的看法，并在讲述中掺杂庸俗内容。高女士实在听不下去，就提示导游讲解一下有关五台山的文化内容。导游称讲什么内容自己说了算，不愿听可以下车，并辱骂了高女士。在到达五台山景区入口时，导游未提供给高女士门票，于是高女士上前与导游理论：“我的报团费用包含五台山景区的大门票和景区内环保车费，你应该给我门票。”可是导游并未理会高女士而是带着其他游客进入景区。高女士只好自行购票进入景区。返程后高女士将此事投诉到旅游质监执法机构。

　　分析：《旅游法》第四十一条规定，导游从事业务活动应当遵守职业道德。《导游人员管理条例》第十二条规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游未讲解五台山的人文和自然情况，并在讲解中有庸俗的内容，违反了法律规定，高女士予以提醒是适当的。导游未按照合同约定安排高女士进入景区游览，并拒绝了高女士要求其履行合同的请求，按照《旅游法》第七十条规定，旅行社应该承担违约责任，向高女士作出赔偿；按照《旅游法》第一百条的规定，旅行社及导游应当受到行政处罚。

    怎么办：游客若在行程中遭遇上述情况，首先应与导游进行沟通，共同协商解决办法，若仍为解决问题，游客应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据，以便行程结束时进行投诉。